附件1

企业诉求全流程联动办理工作机制（试行）

第一条 设定依据  

按照通辽市优化营商环境工作领导小组办公室《关于建立园区政务服务工作站与部门协调联动工作机制的通知》要求，为进一步加强园区政务服务工作站与部门间信息沟通、协调配合，提升园区政务服务水平，满足企业办事需求，结合实际，制定本机制。

第二条 总体目标

按照优化营商环境工作要求，切实提升市场主体获得感满意度，畅通企业诉求渠道，着力解决企业发展面临的“痛点、堵点、难点”问题，提升政府公信力，更好地服务和支撑经济社会高质量发展。

第三条 企业诉求线上线下“一口收办”

构建更加紧密的政企交流平台，线上开设科左后旗AI政务服务的直播、“12345”政务便民服务热线电话、邮箱、蒙速办APP首页互动中心投诉模块和通辽市工程建设项目联合审批系统投诉建议模块，线下在政务服务大厅设置“办不成事”反映窗口、“有诉即接”诚信建设诉求窗口，组建走访服务专员队伍，设立投诉意见箱等方式，依托优化营商环境工作专班和12345热线专班，形成全旗各部门联动高效解决问题的合力，及时受理解决企业各类诉求，将服务从窗口送到企业门口，打造“无事不扰、有求必应、服务周到”的高品质政务服务环境。

第四条 企业诉求全生命周期管理

（一）受理范围。“不受理范围”包含：自然环境条件和重大公共基础设施建设问题；属于市场主体之间的民事纠纷的；进入司法、行政复议程序的；依法终结的行政复议、诉讼案件；治安和刑事案件；办结事项又以同一理由重复投诉或未提供新的佐证材料的；不宜受理的其他情形。

（二）受理收集。通过科左后旗政务服务的直播、蒙速办APP首页互动中心投诉模块、“办不成事”反映窗口、“有诉即接”诚信建设诉求窗口、实地走访专员，受理收集企业营商环境相关诉求问题。优化营商环境工作专班对受理收集的问题进行汇总分析，按照咨询、求助、投诉等进行分类建档，一问题一编号，建立清单式台账管理。

（三）诉求交办。各类企业诉求建档后，1个工作日内由旗政务服务中心根据企业诉求所涉旗直相关部门或苏木镇场进行转办、分办主体责任部门单位，在线直达基层、上下贯通、快速响应、一体推进。办理企业诉求实行首问负责制，承办企业诉求主体责任单位为首问责任单位，具体承办人员为首问责任人，负责企业反映问题规范答复、引导、办理、反馈有关事项。

（四）诉求办理。各责任单位收到企业诉求交办后，应积极与企业诉求联系人进行对接，核实诉求，根据职责予以办理。一般事项原则上各办理单位3个工作日内回复办理情况。复杂事项可以申请延期，原则上要求1个月内予以办结。

（五）诉求督办。在规定时限内不回复或长期不办结的事项，由旗政务服务中心视情会同相关部门发督办单予以催办。对于督办时限内仍未回复或办结的，由旗政务服务中心会同旗营商办，将有关情况梳理汇总提供给旗纪委监委党风廉政监督室。

（六）诉求回访。旗政务服务中心定期对企业诉求办理情况开展回访，对于回访不满意的事项分析具体原因，视情上门了解情况或开展二次回访，并将该事项回访情况反馈给具体承办单位。所有不满意事项单独建档复盘，定期归纳总结。

（七）诉求调度。实行企业诉求两级调度机制，对为企服务平台反映的企业诉求延期1次未办结的且办理情况用户评价为“不满意”或“非常不满意”的，或反映的复杂问题经转办分办未办结的，由相关办理责任旗直相关部门或苏木镇场主要负责人研究解决。对为企服务平台反映的企业诉求延期2次未办结的且办理情况用户评价为“不满意”或“非常不满意”的，或跨区域、跨部门的疑难复杂或历史遗留问题等，由牵头办理责任旗直相关部门或苏木镇场主要负责人经研判后确需提级办理的，提请旗营商办通过会商联审会议，由分管副旗长研究调度解决。对企业服务平台反映的企业诉求1个月内未办结的且办理情况用户评价为“不满意”或“非常不满意”的，或经提请旗营商办联席会议研究但限期内仍未办结的，或影响区域重大发展的“一类”问题，由旗营商办、旗经信局会同承办单位提请旗委、旗政府主要负责同志召开专题会议调度解决。

（八）诉求预判。定期排查存在的风险点，以风险提示单提醒办理单位；定期梳理长期难以办结问题，通过工作简报上报旗委、旗政府领导，落实疑难问题提级调度机制。推动从解决单个问题向解决“一类问题”转变，帮助提前预判企业关注焦点，形成工作专报供决策参考。

第五条 主要职责

（一）走访服务专员及职责：

1.走访服务专员队伍由“企业秘书”、商事登记服务专员、工程建设服务专员、帮办代办服务专员、金融业务服务团队兼任；

2.深入企业，实地走访了解企业在设立和生产经营过程中，反映的政策不清、权限不明等痛点、难点、堵点问题，做好政策解读、提供流程信息；

3.对涉及多部门的疑难问题，及时向营商环境专班反映，召开优化营商环境专班专题协调会“会诊”，明确牵头单位、协办单位责任和办理时限；并负责在会后1个工作日内向企业反馈“会诊”结果。

4.建立台账，根据办理进度进行跟踪督查，每月将台账信息与“有诉即接”诚信建设诉求窗口汇总，进行“大数据”分析。

（二）“办不成事”反映窗口主要职责：

1. 向申请人提供准确的政策、流程等信息；

2. 积极为申请人解决遇到的问题，提供合适的解决方案；

3. 客观地告知申请人不能办理的原因，并以友好的方式解释相关法律、政策和规定；

4.对涉及多部门的疑难问题，通过召开优化营商环境专班专题协调会“会诊”，明确牵头单位、协办单位责任和办理时限；

5.如有需要，指引申请人寻求相关法律援助，如律师等。

6.建立台账，并根据办理进度进行跟踪督查，每月将台账信息与“有诉即接”诚信建设诉求窗口汇总，进行“大数据”分析；

7.建立健全监测预警机制，在企业投诉受理过程中，对重点领域、重点区域出现的投诉较多、数据异常及潜在风险等问题要及时向同级审批部门反馈，审批部门要深入查找原因，及时协调解决。

（三）“有诉即接”诚信建设诉求窗口主要职责：

1.集中受理政府部门在政府采购、招标投标、招商引资、政府与社会资本合作、产业扶持、政府投资等领域承诺事项的违约失信行为；

2.收集受理企业涉及营商环境的各类问题诉求、建议、投诉等；

3.对问题诉求进行分析梳理、分类交办，协调各责任单位限时办理；

4.对涉及多部门的疑难问题，通过召开优化营商环境工作专班专题协调会“会诊”，明确牵头单位、协办单位责任和办理时限；

5.建立台账，并根据办理进度进行跟踪督查；

6.每月汇总走访服务专员、“办不成事”反映窗口工作台账，对各类诉求及办理结果进行“大数据”分析，报旗营商办，形成专题报告，为旗委旗政府提供决策参考；

7.完成旗委、旗政府及优化营商环境工作领导小组办公室交办的涉及优化营商环境的相关工作。

第六条 工作机制

（一）定期会商制度。优化营商环境工作领导小组办公室严格执行重大疑难件办理协调交办会程序，做到及时协调、及时交办、跟进督办；定期召开营商环境企业群众服务分析会，会商研究办理进度及服务工作进展情况，通过大数据综合分析企业共性、难点问题，形成营商环境服务综合分析报告，呈报旗委旗政府领导；及时会同办理任务重的责任单位召开工作例会，分析重点案例，交流协调服务工作进展情况和存在的困难问题，部署下一阶段任务。

（二）定期通报制度。每月梳理汇总企业诉求处理情况、单位响应办理情况和企业满意度情况，对各类责任单位作出评价，并定期通报。评价情况作为旗优化营商环境考核的重要依据之一。

第七条 企业诉求办结标准

（一）企业诉求全部得到妥善解决，企业评价或用户反馈满意，办理单位提出申请，旗政务服务中心综合研判，对办理情况实事求是、真实有效的，予以办结或向上级部门（旗委、旗政府）申请办结。

（二）对企业诉求部分得到解决，办理单位对未解决部分提出明确办理路径并得到诉求企业认可的，经办理单位主要领导确认并提出办结申请，旗政务服务中心综合研判并回访企业确认后，予以办结或向旗营商办、向上级（旗委、旗政府）申请办结。

（三）因客观原因企业诉求难以解决的，办理单位向诉求企业做好解释、说明并取得企业理解，办理单位向旗政务服务中心报送，经办理单位主要领导签字的书面说明材料，旗政务服务中心综合研判并回访企业确认后，予以办结或向旗营商办、上级部门（旗委、旗政府）申请办结。

（四）因企业诉求复杂、办理时间跨度大，办理单位提出明确办理方案路径，明确办理部门、办理步骤、办理时间节点、阶段性目标，并将推进方案路径书面送交诉求企业签字同意的，旗政务服务中心综合研判并回访企业确认后，予以办结或向旗营商办、向上级部门（旗委、旗政府）申请办结。

（五）对企业提出的有关建议、期盼，如出台政策等，由办理单位综合研判，在文件制定中予以采纳或暂时不具备出台条件等，均需反馈诉求企业解释沟通采纳情况或暂时不能采纳的原因，由办理单位提出申请，旗政务服务中心综合研判，予以办结。

第八条 附则

本机制自发布之日起实施。

本机制解释权归科左后旗工程建设项目审批制度改革领导办公室所有，文本发生争议时以科左后旗工程建设项目审批制度改革领导小组办公室解释为准。

附件2

企业咨询投诉问题“红黄绿”灯监测预警机制（试行）

第一条 设定依据

按照通辽市优化营商环境工作领导小组办公室《关于建立园区政务服务工作站与部门协调联动工作机制的通知》要求，为进一步加强园区政务服务工作站与部门间信息沟通、协调配合，将投诉受理端向前移，实现“未诉先办”，进一步提升园区政务服务水平，满足企业办事需求，结合实际，制定本机制。

第二条 总体目标

    园区及各相关部门要高度重视“互联网+监管”平台系统中涉及园区企业咨询、投诉及企业其他途径反映的问题。在企业投诉受理过程中，对重点领域、重点区域出现的投诉较多、数据异常及潜在风险等问题，要及时向同级审批部门反馈，审批部门要深入查找原因，及时协调解决。

第三条 工作原则

（一）及时性原则。预警机制的核心在于及时预警，以便在企业咨询、投诉，潜在风险等问题发生前能够及时发现和报警。预警机制要具备高效、精确的监测手段和快速、准确的预报能力，以确保预警信息能在最短时间内传达到相关部门和企业。

（二）准确性原则。预警机制提供的预警信息必须准确有效，以保证能够及时作出正确的判断和决策。准确性主要包括两个方面：一是对企业咨询、投诉，潜在风险等的准确预测和评估；二是预警信息的准确传递和及时反馈。

（三）综合性原则。预警机制应当具备综合性原则，要根据不同的咨询、投诉，潜在风险等制定相应的预警措施，采用多种手段进行监测、预测和预报。

（四）实效性原则。预警机制的最终目标是实现实效，即预警信息能够真正引起相关审批部门的重视，并促使采取有效措施应对潜在风险。因此，预警机制应不断优化完善，确保其实效性得到充分发挥。

第四条 监测预警级别及办法

（一）监测预警级别分类。根据诉求办理难易程度和诉求件关联单位的协调力度，划分为绿灯、黄灯、红灯3类预警处置级别。   

（二）监测预警处置办法。通过建立信息互通和会商研判机制，由旗政务服务中心将“绿灯”诉求件办结后抄送旗营商办存档，“黄灯”诉求件抄送旗营商办共同调度处置，“红灯”诉求件提请旗营商办和旗纪委监委督办处置。

（三）“红灯”预警处置细则。针对转来的“红灯”诉求件，旗纪委监委及时登记备案，组织专门力量进行调查核实。形成主要领导亲自调度，分管领导跟踪督办，纪检监察室具体参与全过程处置的工作机制。通过实地走访调研，组织相关职能部门召开联席会议，深入查找问题根源，并下发《科左后旗营商环境诉求件督办函》，督促承办单位迅速处置、妥善化解问题、实时反馈办理进度，把办理结果以《督办回复函》的形式向旗纪委监委报告。办理完成后，旗纪委监委纪检监察室采取电话、实地走访等方式，回访“红灯”诉求件投诉人，对于整改不到位的，督促承办单位再次办理。同时，撰写调查办理结果反馈单，转至旗政务服务中心及相关承办单位，实现诉求件全流程“闭环”处理。在督办“红灯”诉求件过程中，旗纪委监委重点对承办单位不作为、乱作为、慢作为，主管部门不履行或不正确履行监管职责，多部门推诿扯皮等问题，组织力量开展调查核实并严肃处理。

（四）打通监督渠道。企业诉求“红黄绿”灯预警机制具有响应快、处置实等特点，为督促相关职能部门解决经营主体最关心、最现实、最紧迫的突出问题打通监督渠道。

第五条 响应机制

（一）强化“互联网+监管”平台系统应用。园区、各相关部门应充分利用“互联网+监管”平台系统，实时收集、整理和分析企业咨询、投诉数据。通过该平台，可以更加便捷地了解企业需求、发现潜在问题，并及时采取应对措施。

（二）重点领域和重点区域的重点监控。针对重点领域和重点区域，园区和相关部门应加强对投诉较多、数据异常及潜在风险等问题的监控。一旦发现异常情况，应及时向同级审批部门反馈，确保问题得到及时处理。

（三）审批部门的深入调查和协调解决。审批部门在收到反馈后，应迅速组织力量进行深入调查，查找问题原因。对于涉及多个部门或跨区域的复杂问题，审批部门应积极协调相关部门和地区，形成合力，共同解决问题。

（四）坚持快速响应和长效推进。为确保企业咨询、投诉问题得到及时有效处理，园区和相关部门应快速响应，在发现问题的第一时间确保问题得到及时回应和解决。同时，坚持长效推进，通过完善工作机制、优化流程等方式，不断提升服务质量和效率。

（五）加强培训和宣传。为提高各级工作人员处理企业咨询、投诉问题的能力，园区和相关部门应加强相关培训，提升工作人员的业务素质和服务意识。同时，还应加大宣传力度，提高企业对“互联网+监管”平台系统的认知度和使用率。

第六条 附则

本机制自发布之日起实施。

    本机制解释权归科左后旗工程建设项目审批制度改革领导办公室所有，文本发生争议时以科左后旗工程建设项目审批制度改革领导小组办公室解释为准。