发布时间：
2026-07-16 09:29
信息来源：
科左后旗政务服务与数据管理局
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针对以往12345便民热线“线上响应快、线下落地弱”，重接听、轻办结、缺代办的服务短板，科左后旗依托市级改革试点契机，创新打造“线上听诉求、线下办实事”服务体系，推动热线服务提质升级，破解诉求“纸上流转”难题，切实实现群众企业诉求事事有回应、件件有着落。
机制兜底，代办服务规范有序
出台热线线上线下融合发展专项方案，明确首批15项线下代办事项，细化办理流程、办结时限及岗位职责。厘清热线平台、政务服务中心、基层代办队伍三方权责，打通协同服务壁垒，搭建起权责明晰、流程标准、全程可溯的闭环服务体系。实现诉求受理、派单、办结、回访全流程有据可查、有责可追，有效杜绝诉求积压、办理拖延、落实悬空等问题。
专人专班，便民服务直达群众身边
整合基层网格员、便民服务人员、政务帮办代办骨干力量，组建专业化12345线下专属代办专班，实行统一培训、统一标准、统一调度、统一管理。搭建线上线下联动快速响应通道，实现诉求一键派单、极速处置。常态化提供上门受理、全程代办、材料帮报、结果回访一站式服务，精准对接个性化办事需求，切实解决特殊群体办事难、企业办事繁问题。
流程再造，诉求办理闭环高效
优化热线诉求处置全流程，精准甄别特殊诉求、疑难诉求，实现平台订单直达代办专班，落地“线上接单、线下跑腿、全程代办、闭环办结”服务模式。建立“派单—代办—办结—审核—回访”全链条管理机制，所有代办事项全程留痕、动态监管。同步融合预约、延时、上门等便民服务，推动政务服务资源下沉基层，真正让群众企业实现“少跑腿、零跑腿、好办事”，大幅提升服务便捷度与获得感。
试点赋能，打造热线服务标杆样板
紧盯民生高频诉求、企业办事难点、基层治理堵点，动态优化代办事项清单，丰富服务场景、拓宽服务覆盖面。持续完善队伍管理、联动协作、督办回访工作机制，兼顾普惠服务与精准帮扶，构建标准化、规范化、常态化的代办服务模式，为全市12345热线提质增效提供可复制、可推广的实践经验。
提质增效，民生服务更有温度
12345热线从“被动接诉即办”向主动服务、全程代办、源头治理的迭代升级，构建起“云端听民意、线下解民忧、闭环惠民生”的全新格局。有效破解诉求落地难、办结不彻底等顽疾，显著提升诉求办结质效和企业群众满意度。
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